OVHcloud всегда ставил отношения с клиентами в центр своей стратегии. Три года назад, установив бесплатный телефон (например, номер 1007 во Франции), OVHcloud выделил себя среди других провайдеров, включив в свои услуги высококачественную поддержку. Чтобы решить структурные проблемы, связанные с этим обязательством в период быстрого роста, и предложить своим клиентам доступ к поддержке через более богатый цифровой опыт, OVHcloud работает над новым предложением поддержки. Целью этого является поддержание того же уровня высококачественной поддержки и реагирование на меняющийся набор потребностей клиентов.

На чем основана эта стратегия?

Наша задача состоит в том, чтобы мобилизовать нашу команду агентов поддержки таким образом, чтобы они приносили максимальную пользу нашим клиентам, и это предполагает максимально возможную реакцию и проактивность там, где нашим клиентам это нужно больше всего.

Приоритетом является реагирование на потребность наших клиентов в автономии, предоставляя им поддержку, необходимую для эффективного управления своими решениями в режиме 24/7 с использованием цифровых инструментов.

Наша обязанность — выполнять четкие обещания нашим клиентам при возникновении инцидентов и поддерживать их в решении их бизнес-задач.

Как мы начали трансформироваться?

Набор цифровых инструментов для наших клиентов

Чат-бот. Мы предоставили нашим клиентам онлайн-чат-бота, который может ответить на наиболее часто задаваемые вопросы и проактивно предоставить информацию в случае серьезного инцидента.

Справочный центр. С начала 2019 года OVHcloud предоставляет клиентам набор инструментов и решений, особенно в новом пространстве, первоначально для наших французских клиентов, которое называется Справочный центр. Справочный центр пользуется большим успехом: его посещают более 70 000 человек в месяц, а количество пользователей растет более чем на 20% месяц за месяцем. Этот справочный центр будет по-прежнему доработан и развернут на международном уровне в конце января 2020 г.



В этом пространстве клиенты могут легко найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы (например, «Как я могу отслеживать свой заказ?» «Как мне просмотреть свой счет?» И т. Д.), А также широкий спектр руководств, которые помогут им настроить и используйте решения OVHcloud. Наши руководства постоянно обновляются нашими консультантами и техническими обозревателями в соответствии с обширными отзывами клиентов, которые они получают. Каждый месяц наши гиды просматривают около 300 000 раз.

Клиенты также могут использовать Справочный центр для просмотра статуса своих услуг в режиме реального времени ( Статусные задачи, Статусы в реальном времени ).

А будучи клиентами OVHcloud, они становятся частью сообщества, поэтому мы предлагаем им возможность внести свой вклад в справочный центр. Для этого есть два инструмента:

• Community.ovh.com : платформа сообщества, где клиенты могут помогать друг другу, задавать вопросы и получать ответы (от других клиентов и сотрудников OVHcloud).
• С помощью инструмента для измерения удовлетворенности клиентов содержанием наших руководств мы можем постоянно улучшать их качество. По нашим оценкам, уровень удовлетворенности пользователей нашего гида составляет 80%.

Живой чат

Иногда клиенты могут не найти ответов на свои вопросы. В этом случае они могут связаться с одним из наших агентов напрямую через Livechat. Затем агент может предоставить им поддержку и определить возможность улучшить наш цифровой опыт. Livechat постепенно развертывается с лета 2018 года, начиная с команд веб-сайтов и телекоммуникаций, а с недавнего времени — с команды облачных вычислений.

Более удобная панель управления OVHcloud

Мы также улучшаем качество обслуживания клиентов при эскалации инцидентов или запросов через панель управления OVHcloud. В зависимости от ответов, предоставленных на определенные вопросы, клиенты теперь будут перенаправлены к наиболее актуальному цифровому контенту (руководствам, часто задаваемым вопросам, учебным пособиям и т. Д.), Но они все равно могут открыть заявку, если не могут найти то, что ищут в Интернете (с возможность быть более точным с информацией, которая может помочь избежать долгих разговоров с нашей службой поддержки, стремясь обеспечить лучшее удовлетворение потребностей клиентов и более быстрое решение проблем).

В целом, мы радикально меняем способ взаимодействия с клиентами. Взаимодействие через тикеты через панель управления OVHcloud составляет 50% запросов на поддержку, которые мы получаем.

Как мы продолжим адаптироваться к потребностям наших клиентов?

Всем нашим клиентам требуется различный уровень активности и поддержки. Некоторые из них используют наши решения для личных проектов и весьма ограничены в том, как они их используют. Однако другие основывают веб-сайты своих компаний на наших решениях, что делает их критически важными для их бизнеса.

Мы понимаем, что нашим клиентам сложно выбрать, какое решение лучше всего соответствует их требованиям, и решить, какое из них предлагает лучшее соотношение цены и качества. Чтобы помочь с этим, в ближайшие несколько недель мы запустим четырехуровневую структуру поддержки.

Заказчики Интернета и телекоммуникаций — Market

Чтобы справиться с этим, в ближайшие несколько месяцев мы запустим двухуровневое решение для наших клиентов из Маркета. Первый уровень — это, по сути, цифровая поддержка, с возможностью связаться с нами в случае прерывания обслуживания, и второй уровень, который обеспечивает доступ к приоритетной обработке, а также индивидуальную поддержку при использовании и настройке решения.

Более того, многие клиенты обращаются к нам за поддержкой, выходящей за рамки OVHcloud (например, создание веб-сайта с помощью WordPress, настройка почтовых ящиков на множестве смартфонов). Мы хотели бы с легкостью предоставлять простые и полезные ответы на эти запросы в будущем с помощью нашей постоянно растущей сети партнеров.

Облачные клиенты

Для клиентов, использующих облачные проекты, которые представляют широкий спектр бизнес-задач и использования ресурсов, мы предлагаем все четыре уровня поддержки.

Первый уровень предлагает нашим клиентам круглосуточную автономию с помощью цифровых технологий, и они могут быть уверены, что любые проблемы с оборудованием будут исправлены заранее. Клиенты также могут связаться с нами и отправить запросы на вмешательство команде центра обработки данных для замены аппаратных компонентов круглосуточно, без выходных, с максимальными периодами ожидания 24-72 часа в зависимости от типов компонентов и подписки.

Наши консультанты службы поддержки также доступны в рабочее время, чтобы помочь с диагностикой, если это необходимо.

Второй уровень поддержки соответствует более высокому уровню критичности и предлагает более высокий уровень взаимодействия со стороны OVHcloud с точки зрения реактивности.

Время отклика и время замены аппаратных компонентов будет меньше, чтобы адаптироваться к задачам, с которыми сталкиваются наши приоритетные клиенты. Помимо ранее упомянутых обязательств, агенты поддержки по-прежнему доступны в рабочее время не только для инцидентов, но и для помощи нашим клиентам в настройке и использовании наших решений.

Корпоративные клиенты

Для клиентов с более серьезными бизнес-задачами и необходимостью роста, масштабируемости и круглосуточного реагирования для производственных сред. Также предоставляет клиентам видимость использования их ресурсов. Для этого мы предлагаем два других уровня.



Эти два уровня были созданы два года назад, и мы создали команду, которая работает круглосуточно и без выходных, с высоким уровнем знаний, посвященных этой группе клиентов.

Команды OVHcloud имеют богатый опыт работы с более чем 100 корпоративными клиентами с момента запуска решения. Этот опыт помогает нам предлагать индивидуальные услуги и продолжать разработку этого решения, чтобы реагировать на цифровую трансформацию ключевых учетных записей.

Обязательства команд OVHcloud на этих уровнях должны обеспечивать согласованность между предоставляемым уровнем обслуживания и бизнес-задачами клиентов.

Уровень Business — это первый уровень профессиональных услуг. Он соединяет технические группы наших клиентов с командами OVHcloud, которые имеют опыт в соблюдении очень сжатых сроков в режиме 24/7 и быстро группируют вместе нужных экспертов для решения основных вопросов, связанных с производством и непрерывностью бизнеса. Знание наших клиентов — вот что помогает нам адаптироваться к конкретным ситуациям. Наша приверженность предоставлению объяснений по поводу происходящих инцидентов также должна помочь нашим клиентам повысить безопасность своих сред.

Уровень Enterprise — это контракт самого высокого уровня с самыми большими обязательствами.

Благодаря тому, что группы технической поддержки и технических менеджеров по работе с клиентами работают круглосуточно на французском и английском языках, в сочетании с поддержкой со стороны отделов продаж, развернутых по всему миру, OVHcloud ежедневно поддерживает своих клиентов в обеспечении безопасности и ускорении их бизнеса.

Этот уровень обслуживания включает в себя всю цепочку обслуживания OVHcloud для обеспечения успеха проектов наших клиентов с помощью адаптированных услуг, таких как поддержка со стороны нашего архитектора решений. Отслеживание, осуществляемое командой технического менеджера по работе с клиентами, обеспечивает клиентам необходимый уровень прозрачности их использования и производительности при управлении амбициозными проектами.

Вот пример индивидуального плана: для одного из наших корпоративных клиентов, работающих в секторе мероприятий, мы обеспечиваем их ежегодное мероприятие, которое генерирует исключительные всплески трафика. Его национальная видимость важна до такой степени, что абсолютно необходимо избегать простоев. Чтобы гарантировать это, наши команды находятся в постоянном контакте с заказчиком и готовятся за несколько месяцев вперед, организуя тестовые кампании и согласовывая друг с другом оборудование и человеческие ресурсы для мобилизации.

Это преобразование, которое мы начали претворять в жизнь, и мы продолжим его развивать в течение следующих нескольких месяцев.

Мы опубликуем больше сообщений по этой теме в будущем.

Наша цель — всегда внимательно относиться к потребностям наших клиентов и предоставлять им наилучшие ответы.